Культура делового общения

Культура делового общения

58. Коммуникативная культура в деловом общении.

Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость —это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность —умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичностьтакже является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точностьтакже имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• эмпатия — умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

•доброжелательность— уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

• аутентичность — способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

• конкретность — умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

• инициативность — способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

•непосредственность— умение говорить и действовать напрямую;

• открытость — готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

• принятие чувства — умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

• самопознание — исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

• собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

• свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

• готовность воспринимать новое во внешней среде;

• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

• свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

• свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

• психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

• психологически точно определять «точку» завершения общения;

• максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

• прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;

• психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

• овладевать и удерживать инициативу в общении;

• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

• формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;

• преодолевать психологические барьеры в общении;

• снимать излишнее напряжение;

• психологически и физически «соответствовать» собеседнику;

• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

•мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Глава 4. Культура речи и правила служебного общения

Статья 11. Культура речи

1. Культура речи является важным показателем профессионализма сотрудника милиции и проявляется в его умении грамотно, доходчиво и точно передавать мысли.

2. Культура речи обязывает сотрудника придерживаться следующих речевых норм:

ясности, обеспечивающей доступность и простоту в общении;

грамотности, основанной на использовании общепринятых правил русского литературного языка;

содержательности, выражающейся в продуманности, осмысленности и информативности обращения;

логичности, предполагающей последовательность, непротиворечивость и обоснованность изложения мыслей;

доказательности, включающей в себя достоверность и объективность информации;

лаконичности, отражающей краткость и понятность речи;

уместности, означающей необходимость и важность сказанного применительно к конкретной ситуации.

3. Сотруднику необходимо соблюдать и отстаивать чистоту русского языка. В речи сотрудника неприемлемо употребление:

грубых шуток и злой иронии;

неуместных слов и речевых оборотов, в том числе иностранного происхождения;

вульгаризмов, примитивизмов, слов-«паразитов»;

высказываний, которые могут быть истолкованы как оскорбления в адрес определенных социальных или национальных групп;

резких и циничных выражений оскорбительного характера, связанных с физическими недостатками человека.

4. В речи сотрудника органов внутренних дел исключается использование нецензурной брани, сквернословия и выражений, подчеркивающих негативное, презрительное отношение к людям.

5. Сотрудник, изучивший в оперативных целях уголовную лексику, не должен использовать жаргонизмы и другие элементы криминальной субкультуры в общении с коллегами и гражданами.

6. В случае служебного общения с гражданами различных национальностей сотруднику рекомендуется использовать русский язык как государственный язык Российской Федерации.

Статья 12. Общие правила служебного общения

1. В общении с людьми сотруднику необходимо руководствоваться конституционным положением о том, что каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени.

2. Сотруднику следует:

начинать служебное общение с приветствия (приложив руку к головному убору, будучи в форменной одежде), воздерживаясь от рукопожатия; представиться, назвав свою должность, специальное звание, фамилию, кратко сообщить цель и причину обращения, по просьбе гражданина предъявить служебное удостоверение;

излагать свои замечания и требования в корректной и убедительной форме; если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;

выслушивать объяснения или вопросы гражданина внимательно, не перебивая говорящего, проявляя доброжелательность и уважение к собеседнику;

относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, инвалидам, оказывать им необходимую помощь;

быть предупредительным и внимательным к женщинам и детям.

3. При установлении личности гражданина или связанной с исполнением служебных обязанностей проверке документов сотруднику надлежит:

попросить в тактичной и вежливой форме предъявить требуемые документы;

предложить владельцу документов самому извлечь из них посторонние предметы при их наличии;

проверить документы быстро и внимательно, при необходимости более тщательной проверки объяснить гражданину её причину, сроки и способы проведения;

поблагодарить гражданина за сотрудничество с милицией по окончании проверки и возвращении документов.

4. При общении с гражданами сотрудник должен проявлять выдержку и быть готов:

к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии и оказанию сопротивления;

к оказанию им необходимой медицинской помощи;

к отправке нуждающихся людей в лечебное учреждение.

5. В общении с гражданами со стороны сотрудника недопустимы:

любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;

высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений;

угрозы, оскорбительные выражения или реплики;

споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение;

беспричинные, необоснованные проверки паспортов, миграционных карт и других документов.

6. Сотруднику рекомендуется не принимать на свой счет обидных и несправедливых замечаний, неуместных острот, насмешек, высказанных на улицах и в общественных местах, не допускать втягивания в конфликтную ситуацию или скандал.

7. При пользовании телефоном сотруднику надлежит говорить негромко и лаконично, не создавая неудобств окружающим; отключать мобильный телефон до начала служебного совещания; воздерживаться от разговоров по телефону, находясь в общественном транспорте.

Статья 13. Особенности общения с посетителями органов внутренних дел

1. Сотрудник органов внутренних дел должен помнить, что каждый гражданин, обратившийся в милицию, как правило, столкнулся с неприятностью или бедой. От того, как сотрудник встретит и выслушает посетителя, какую окажет помощь, зависит настроение человека и его мнение о сотруднике и работе милиции в целом.

2. При приёме посетителей органов внутренних дел сотруднику рекомендуется:

ответить на приветствие вошедшего в кабинет посетителя, предложить ему присесть;

проявлять внимательность, тактичность, доброжелательность, желание помочь посетителю;

выслушать заявление посетителя и уяснить суть изложенной проблемы, задать уточняющие вопросы в корректной форме;

разъяснить при необходимости требования действующего законодательства по рассматриваемому вопросу;

принять решение по существу обращения посетителя;

проинформировать посетителя о порядке и сроках рассмотрения обращения, а также обжалования принятого решения.

3. В случае конфликтного поведения со стороны посетителя сотруднику необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение гражданина, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

4. Сотрудник не должен:

заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приёма;

перебивать посетителя в грубой форме;

проявлять раздражение и недовольство по отношению к посетителю;

разговаривать по телефону, игнорируя присутствие посетителя.

Статья 14. Особенности общения с иностранными гражданами

1. Профессионально грамотное поведение сотрудника при общении с иностранными гражданами способствует укреплению международного авторитета органов внутренних дел Российской Федерации.

2. Сотруднику необходимо учитывать, что, находясь в нашей стране, иностранные граждане:

обращаются к сотруднику как к представителю органов государственной власти;

не владеют или слабо владеют русским языком, что затрудняет правильное понимание сотрудником обращений с их стороны;

не в полной мере информированы о правилах поведения в общественных местах;

представляют другую культуру и могут недостаточно ясно понимать местные обычаи и традиции.

3. В общении с иностранными гражданами сотрудник должен проявлять терпение, выдержку, корректность и предупредительность, готовность оказать помощь, при необходимости разъяснить правила поведения на территории Российской Федерации.

4. При незначительном нарушении иностранным гражданином общественного порядка сотруднику следует ограничиться разъяснением и предупреждением о недопустимости подобных действий.

5. Сотруднику не рекомендуется обсуждать с иностранцами вопросы политики, деятельности органов государственной власти, в том числе органов внутренних дел Российской Федерации.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего состояния собе­седника, его мыслей и желаний. Действительно, информация, считы­ваемая с рук и лица, является более достоверной, чем полученная че­рез обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвиже­ния управляются импульсами нашего подсознания.

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а та­кой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестику­лирует.

Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно опре­делить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обрат­ную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делово­го взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы гово­рите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реак­цию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может пре­дупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

О языке жестов и его географии написано мало. Принято думать, что с помощью жестов общаются не слишком образованные люди, а остальные предпочитают пользоваться ими в моменты усталости, ког­да нет сил разговаривать. С этими утверждениями не согласен амери­канский зоолог Десмонд Моррис, написавший очень любопытную кни­гу «Голая обезьяна». Он пишет: «Люди с бедным словарным запасом имеют в своем распоряжении столь же бедный запас жестов».

Моррис утверждает, что язык жестов очень важен для оптимистов по натуре, активных и энергичных людей. По мнению автора, человек в течение суток использует не менее сотни жестов.

Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достигнуть определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиента­ми и своими коллегами, вам необходимо овладеть хотя бы азами не­вербального, т.е. бессловесного общения. В связи с этим целесообраз­но описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования при­менительно к условиям ведения делового разговора.

Тема 8. Культура деловой коммуникации

1. Понятие коммуникации и ее роль в концепции организационной культуры

2. Культура делового общения: общая характеристика и специфические черты.

1. Понятие коммуникации и ее роль в концепции организационной культуры

В жизни человека процессы общения, коммуникации играют чрез­вычайно важную роль.

При изучении процессов общения зарубежные исследователи давно стали использовать понятие «коммуникация». Этот термин позднее был принят и отечественными учеными.

В отечественной литературе понятия «общение» и «коммуника­ция» зачастую употребляются как синонимы, хотя при более внима­тельном подходе между ними обнаруживаются некоторые различия. В психологической и социологической литературе общение и комму­никация рассматриваются как пересекающиеся, но не синонимичес­кие понятия.

Термин «коммуникация» используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представления­ми, идеями, установками, настроениями, чувствами в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы.

Общение же рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией. Общение означает воздействие, обмен мнениями, взглядами, влияниями, а также согласование или потенциальный либо реальный конфликт.

Существует точка зрения, что базовой категорией является ком­муникация, которая между людьми протекает в форме общения как обмен знаковыми образованиями (сообщениями). Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «ком­муникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последнего выделяются коммуникация (обмен информа­цией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия), пер­цепция (зрительно-чувственное восприятие как основа взаимопони­мания). При этом коммуникация выступает своего рода посредником между индивидуальной и общественно значимой информацией. Здесь в обоих случаях несмотря на внешние различия основной упор дела­ется на механизм, который переводит индивидуальный процесс пере­дачи и восприятия информации в социально значимый процесс пер­сонального и массового воздействия.

Таким образом, понятия «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими признаками являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи ин­формации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержа­ния этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий.

Будем считать, что за общением в основном закрепляются ха­рактеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникаци­ей закрепляется дополнительное значение — информационный об­мен в организации, обществе.

На этом основании общение представляет собой социально обуслов­ленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуе­мый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации.

В отличие от него коммуникация — это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вер­бальных и невербальных коммуникативных средств.

Многочисленные определения термина «организационная куль­тура» позволяют отметить основные связующие элементы с понятия­ми коммуникации и общения.

Поскольку источником ценностей, норм и традиций выступает сущностная характеристика руководителя (работника), связанная с чисто человеческой способностью целенаправленного преобразова­ния среды, в ходе которого создается искусственный мир вещей, символов, а также связей и отношений между людьми.

2. Культура делового общения: общая характеристика и специфические черты

Очевидно, что самый массовый вид общения людей в обществе — деловое общение.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правиль­но составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время ста­ло неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: ме­неджера, руководителя всех уровней, референта, служащего.

Культура делового общения содействует установлению и разви­тию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, ру­ководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во мно­гом определяя их (отношений) эффективность.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными тра­дициями и общественными нормами поведения.

В зависимости от различных признаков деловое общение (дело­вая коммуникация) делится на:

• устное — письменное (с точки зрения формы речи);

• диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправ­ленности (двунаправленное) речи между говорящим и слушающим);

• межличностное — публичное (с точки зрения количества участ­ников);

• непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия/ наличия опосредующего аппарата);

• контактное — дистантное (с точки зрения положения комму­никантов в пространстве).

Все перечисленные формы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанро­вых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические от­ношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (до­говорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отно­шения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консуль­таций и т.п.

Монолог в деловом общении представляет собой продолжитель­ное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, после­дователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сло­жен по структуре.

• Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или не­сколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями.

• Совещания, собрания представляют собой особый тип протоколь­ного общения, в котором по большей части представлена монологи­ческая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.

• Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела во мно­гом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгод­ном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благо­приятное впечатление. Поэтому помимо «читаемой» монологической речи в практику делового общения все активнее входит подготовлен­ная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), по­здравительные письма, этикетные тосты.

• Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, по­чтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличает­ся от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и рег­ламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

В деловой коммуникации при использовании вербальных и не­вербальных средств максимального успеха добивается тот, кто ведет тактику инструментарием возбуждения эмоций и чувств. В деловом общении важно помнить об энергетике, которую создает человечес­кая речь, ее экспрессивность, тональная вариативность. Собеседнику импонирует, когда партнер не суетится и произносит фразы уверенно и внятно, выражая этим свою позицию и убеждение в правильности высказываемых предложений и аргументов. Единство манеры пове­дения и речи создает ситуацию доверия.

Различают следующие характеристики человеческого голоса.

1. Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уве­ренности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозму­тимость, рассудительность, основательность; заметные колебания ско­рости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверен­ность, легкую возбудимость человека. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответ­ственно определяется как «крайне медленная» или «крайне быстрая»).

Исходя из этого можно дать такие рекомендации:

• менее 200 слогов в минуту — относительно медленная речь;

• около 350 слогов в минуту — относительно нормальная речь;

• около 500 слогов в минуту — относительно быстрая речь. Например, для французов или итальянцев «нормальная скорость»

обычно выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить ита­льянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского — проблема прямо противоположная.

2. Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости и са­модовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скром­ность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; силь­ные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников. Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсут­ствие логических доводов. Известно, что когда Черчилль готовился к выступлениям, он, работая с текстом, делал на полях пометки такого рода: «Аргументы слабые, усилить голос…».

3.Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

4. Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос сви­детельствует, что мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, что они естественные, а не искусственно создан­ные; высокий пронзительный голос — признак страха и волнения; низкий тон голоса — это расслабленность, покой и достоинство.

5.Режим, или течение речи. Ритмическое говорение (ровное пере­текание слов с легкими, периодическими колебаниями) — свидетель­ство богатства чувств, уравновешенности, как правило, хорошего на­строения. Строго цикличное, правильное говорение означает осозна­ние переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; округло-текучая манера говорить позволяет де­лать выводы о глубокой, полной эмоциональной жизни; «угловато-отрывистая» манера — факт трезвого, целесообразного мышления.

6.Паузы во время коммуникаций. Во время делового взаимодей­ствия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:

• желание придать дополнительную силу последующим словам;

• собеседник задумался;

• желание выиграть время для размышления;

• намерение предоставить шанс партнеру для высказывания;

• как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать;

• говорящий отвлекся;

• паузы затруднительного положения, во время которых надеют­ся, что, может быть, заговорит собеседник, в противоположность па­узам тактическим, во время которых также рассчитывают, что загово­рит другое лицо, но уже из других соображений.

Эффективность делового общения определяется умением правиль­но интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику, жесты, а также тембр и темп речи. Однако не все в пол­ной мере могут контролировать собственные жесты, мимику, позы. Глаза, движения часто выдают человека, являются своего рода кана­лами утечки информации.

Участники деловой коммуникации наблюдают друг за другом, следят за производимым впечатлением и за невербальным поведе­нием партнера.

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. Жестовый контакт, выражающийся в разнообразных формах — толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.

2. Дистанция между общающимися. Расстояние между участника­ми делового общения свидетельствует о его формальности или не­формальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени за­интересованности в разговоре.

3.Ориентация, то есть положение сидящих (стоящих) по отноше­нию друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от ситу­ации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества.

4. Внешний вид. Основная цель — сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т.п.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные межличнос­тные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать куль­турный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

6.Кивок головой — используется для одобрения или подтвержде­ния чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание всту­пить в диалог.7.Выражение лица {мимика) — дает возможность широкой интер­претации, сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять ин­формацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об отношении к кому-то или чему-то.

8. Жесты — могут быть не очень выразительны, например движе­ния головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

9. Взгляд — позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией. «Л

10. Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказыва­ния может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии чело­века, его уверенности или застенчивости.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью «параллельного» языка, сопровождающего, как правило, речевые вы­ражения человека и охватывающего все его движения, в том числе душевные (психомоторные). Тот факт, что человек способен мол­чать, но не может полностью контролировать движения своего тела, позволяет деловому партнеру, умеющему «считывать» невербальную информацию, адаптировать свою коммуникационную тактику в со­ответствии с реакцией (движениями) собеседника.

Документы являются одним из основных средств делового обще­ния. Успех делового общения зависит от культуры партнеров, их бла­гожелательности, нацеленности на достижение взаимоприемлемых результатов.

Документационное обеспечение управления требует внимания ру­ководителя и понимания им важности и особенностей этой работы.

Правила делового общения разрабатываются примерно на том же уровне, что и правила правописания для русского (и любого другого) языка, т.е. специалистами.

Уровень этих правил — утвержденные постановлениями Госстан­дарта России Государственные стандарты РФ1, т.е. статус на уровне Закона. Знание этих правил и их применение — залог правильного понимания вами и вашим партнером деловой переписки между вами.

Деловая переписка является не только средством делового обще­ния, но и юридическим обоснованием прав и обязанностей сторон.

Деловое письмо — это еще и самопредставление, элемент имиджа организации, поэтому оно многое говорит о культуре и намерениях партнеров, демонстрирует их ориентацию на успех или сиюминут­ную выгоду. Содержание и оформление делового письма может дать ответ на вопрос, стоит ли иметь дело с партнером. Правильно орга­низованное делопроизводство — один из факторов делового успеха.

Информационно-документационное обслуживание является основ­ной обеспечивающей функцией управления, выполнение которой тре­бует профессиональных знаний. Постановка этого обеспечения опре­деляет оперативность, четкость и слаженность работы организации, влияет на деловую репутацию и, в конечном счете, на выживаемость фирмы. Организацию делопроизводства осуществляют специалисты, а при больших объемах работы — целые подразделения (управления де­лами, общие отделы, канцелярии, секретариат, экспедиция).

Организационно-распорядительная документация ярче всего демон­стрирует все особенности официально-делового стиля.

Особенность этих документов заключается в том, что они пишут­ся по строгой форме. Форма документа, или формуляр представляет собой совокупность и последовательность расположения реквизитов и значимых частей текста. Она разрабатывается и утверждается в виде государственного стандарта ГОСТ (Сборники «Система организаци­онно-распорядительной документации»).

Среди перечисленных жанров распорядительных документов пред­приятия самым распространенным является приказ.

Приказ — правовой акт, издаваемый руководителем органа управ­ления для решения оперативных задач по деятельности предприятия и его личному составу.

В форме приказа реализуются иерархические отношения «руко­водитель» — «подчиненный». С помощью приказов решаются вопро­сы организации работы предприятия, вопросы финансирования, пла­нирования, отчетности, снабжения, реализации продукции и другие производственные вопросы.

Текстовая организация приказа во многом сходна с текстовой организацией регламентированного письма.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *