Психология в продажах

Психология в продажах

Психология продажи. Принципы продажи. Поведение продавца

1. Многие люди принимают решения, руководствуясь эмоциями, потом логикой. Человек желает иметь выгоды нематериальные и практичность финансовую.
2. Клиенту нужны факты. Он должен быть уверен, что потраченные деньги не выброшены на ветер и этот продукт нужен. Для этого потребуется умный продавец, который выложит все преимущества данного продукта. После чего клиент совершит сделку, приобретет продукт.
3. Человека в первую очередь интересует ценность, а затем цена. Он обязательно приобретет покупку, если цена соответствует ценности. В зависимости от материального достатка, критерий оценки продукта у каждого — своя. Продавец придет на помощь, укажет на верность выбора товара.
Иногда можно предложить товар с повышенной ценой, если покупатель определился с товаром и его не интересует экономия денег.
4. Потребитель при приобретении продукта опирается на факты. На блоге узнает все о фирме, ее историю становления, процесс развития, которые в некоторой степени подсказывают стать постоянным клиентом.
5. Продавец не может повлиять на ход покупки, так как у покупателя существуют свои мнения. Но если продавец предоставит убедительные доводы, он примет решение — совершить сделку.
6. Без доверия, клиент не приобретет продукт, если не узнает некоторую информацию: авторитетный источник, научные данные.
7. Популярность, раскрученный бренд больше привлекают потребителей, чем мало известность.

Поговорим о продавце.

Существует правило: при продаже товара, вы оказываете большое влияние на покупателя, «как бы продаете себя». Поэтому, продавец должен быть ухоженным, приятным, стильным, ярким. Безупречная манера поведения, опрятная внешность поможет при торговле.

Приведем другой пример:

Не оказанное внимание при выборе товара со стороны продавца, грубое его поведение, или смех и болтовня с сотрудниками направят покупателя в другой магазин за товаром.
Поэтому, психология успешных продаж выстраиваются в первую очередь на контакте продавца с клиентом. Стратегия простая: распознать желание клиента, его потребность.
Покупатель хочет решить свои проблемы. Следует говорить о выгоде покупателя и о предложении, которое поможет решить ее

Пример:

Подчеркните выгоды самих покупателей: «Если вы приобретете это модный стильный костюм, вам гарантирован карьерный рост. На вас обратят внимания женщины».

Не скупитесь произнести слова: эксклюзивный, отличный, только для вас, выигрышный или выгодный вариант, ценный подарок.

Доброжелательное расположение продавца позволит покупателю не один раз посетить этот торговый салон.

А если продавец обладает возможностью эмоционально повлиять на покупателя, то шансы успешных продаж чрезвычайно возрастут.

Методы психология продаж

Психологи утверждают, что человек принимает решение иногда не рациональное, не гарантирующие выгоды с экономической стороны. В этот момент роль играет эмоции в принятии определенных решений.

Уже доказано, что при положительных эмоциях вызываются тенденции творческого мышления и уверенность при правильном выборе решения проблем.

Покупатель в своем сознании удовлетворен, что при малом усилии выбрал лучший товар по выгодной себестоимости. Порой, не скрывая эмоции, делится с друзьями.

Один из методов продаж у грамотного продавца в запасе имеется несколько историй,
связанных с продажей товаров и делает презентацию особенно живой и неповторимой.

Менеджер продаж, операторы это люди, работающие с клиентами, обладающие методами общения и умение расположить собеседника на разговор, от этого зависит их успех в работе.
Успешно применяя методы влияния на клиента, помогают продать продукт или услугу.

Одним из первоначальных методов относится поэтапное завоевание доверия покупателя.

Первый этап — самый ответственный.

Методом расположения для общения: необходимо произвести прекрасное впечатление, расположить посетителя к себе. В итоге — приобретение покупки.

Все начинается со знакомства. Если контакт между продавцом и покупателем установлен, то общение продолжится. За кратчайший период времени требуется убедить клиента открыться, чтобы менеджера воспринимал как друга – советчика. Если клиент не доверяет менеджеру – деловой беседы не будет.

Задача менеджера применить все методы продаж, чтобы покупатель менеджеру поверил. Для этого менеджер сам должен верил в успехи своих дел, должен внушить клиенту о правильности выбранного товара. Потому, что потребитель покупает в первую очередь выгоды и эмоции, а затем вещь, продукт.

Второй этап — решающий.

Для достижения конечного результата, срочно требуется презентация. Менеджер описывает пользу от приобретенного продукта, а не его показ. Чтобы покупатель принял окончательное решение, он осознанно должен понимать пользу от приобретения.
Согласно методу менеджер говорит о выгодах, применяя технику и приемы технологии продаж.

О влияниях методов поговорим поподробнее. Методы воздействия на потребителя зависят напрямую от психологии человека. Не советую использовать сильные аргументы, выхваляя свой товар. Достоинства продукта аргументируйте по- нарастающему, чтобы сам клиент принял правильное стоящее решение, чтобы все сомнения остались позади. Для «красного словца» можно добавить, что как изменится к лучшему жизнь и настроение клиента. Больше хвалите клиента, улыбайтесь, шлите комплементы. Говорите искренне, чтобы не усугубить обстановку.

В конечном случае – клиент с радостью приобретает товар, и сэкономит время для поиска в другом месте.

Понятно, что с каким настроением, эмоциями, ушел заказчик, определит дальнейшее ваше сотрудничество.

Методы продаж психология

Задача маркетолога (профессионального) заключается в умении управлять и направлять эмоциями покупателя. После чего клиент ощутит радость от совершенной покупки, насладится процессом покупки, техникой обслуживания и самим товаром.

Инстинкты, эмоции и сознание являются мощными мотиваторами, которые подтолкнут потребителя к покупке, к определенным действиям.

Существуют 2- е группы эмоций:

  1. Положительная (стимулирующая) – гордость, альтруизм, жадность.
  2. Отрицательная (предупреждающая) — зависть, стыд, страх.

Когда и какими «рычагами», чувствами воздействовать на покупателя зависит от ЦА и от предложения. Придерживайтесь тактики и рекомендациям, с помощью которых можно придумать офферу в виде рассказа, чтобы выбить слезу, рассказать цепляющую за душу историю, заставить биться сердца клиентов.

1. Положительные эмоции:

  • гордость – «Я буду героем дня, если сделаю …».
    Обычно чувство «гордость» используют в маркетинге, чтобы создать ощущения
    у покупателя, что приобретая товар в вашей фирме, сможет испытать гордость и повышенную самооценку от приобретенного продукта.
  • альтруизм — «Я обязуясь сделать, тогда принесу пользу человечеству».
  • жадность — «Я обязательно сделаю, буду достойно вознагражден …».
    Чувство жадности заставляет клиента выбирать продукт со сниженной ценой, скидкой. Это естественный способ выживания, экономии денежных средств.

2. Отрицательные эмоции:

  • зависть — «Допустим, я это не сделаю, я буду выглядеть хуже всех».
  • стыд – «Допустим, сейчас не сделаю, тогда буду иметь глупый вид».
  • страх – «Допустим, не сделаю это, мне прилично не существовать».
    В маркетинге используют фактор «страх», чтобы получить результат. «Осталось последний продукт, следующее поступление – неизвестно когда».

Компания Outbrain утверждают, что их статьи, рекламы с негативными заголовками: «Никогда не поздно, приобрести машину …» или «Худшее уже позади, приобретите мотор …, который работает безупречно». Они привлекают внимание на 32% больше, чем позитивные со словами «лучшие» или «всегда».

Психология успешных продаж зависит от работы менеджеров, их знаний и умений согласно методу и техники торговли.

Классические психотипы покупателей

  1. Аналитический тип
  2. Эмоциональный тип
  3. Гармонический тип
  4. Целеустремлённый тип

Аналитический психотип

Характеристика покупателя: голос тихий, уверенный, рукопожатие крепкое. Задаёт много вопросов, требует аргументы, факты, доказательства. Решения принимает не спеша, обдуманно, принимая во внимание аргументы и выгоды. Прежде чем совершить покупку обойдёт несколько магазинов для более выгодной покупки.

Поведение продавца: говорите не спеша, аргументируйте факты, демонстрируйте выгоды, не торопите покупателя с принятием решения. Используйте фразы, которые подчеркнут выгоду для покупателя: оптимальное предложение; Ваша выгода; Ваша экономия.

Эмоциональный психотип

Характеристика покупателя: говорит быстро и громко, активен и коммуникабелен. Привлекает к себе внимание, желает быть в центре событий. Решения принимает быстро, но так же быстро меняет своё мнение. Любит рисковать и пробовать новое. Главное для эмоционального типа — комфорт.

Поведение продавца: говорите уверенно и чётко, внимательно слушайте клиента, дайте возможность ему высказаться. Мотивируйте его к покупке, предлагайте популярные товары, новинки. Используйте фразы, которые подчеркнут комфорт для покупателя.

Гармонический психотип

Характеристика покупателя: не уверен, замкнут, безынициативен. Расположен к душевным разговорам. Боится принимать решения самостоятельно, стремясь переложить ответственность на окружающих. Откладывает дела и принятие решений на неопределённый срок. Любит не официальную обстановку. Главное для гармонического типа – безопасность.

Поведение продавца: разговаривайте медленно. Будьте дружелюбным и радушным, Предлагайте помощь и заботу. Важно вызвать доверие у такого покупателя. Используйте фразы, которые подчёркивают гарантии и надёжность.

Целеустремлённый психотип

Характеристика покупателя: говорит громко, заинтересованно. Берёт инициативу на себя. Ценит своё время. Внимательно слушает, вопросы задаёт по делу. Демонстрирует свою исключительность, любит престиж. Решения принимает быстро, и строго следует принятым договорённостям. Главное для целеустремлённых людей – престиж и статус

Поведение продавца: держитесь на равных; будьте кратки и лаконичны. Демонстрируйте свой профессионализм. Таким клиентам предлагайте выбор, указывайте на статус и эксклюзив продукции. Используйте фразы, которые подчёркивают важность и исключительность клиента: «Обычно мы так не делаем, но для Вас…»

Психотипы покупателей в зависимости от восприятия информации

В зависимости от основного канала восприятия информации выделяют три типа покупателей:

  • Кинестетик
  • Аудиал
  • Визуал

Кинестетик

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через чувственные образы. Им важно прикоснуться, подержать в руках, пощупать. Характерны фразы с описанием качеств предмета: гладкий, шероховатый, тёплый, на ощупь.

Поведение продавца: предоставьте покупателю возможность самому попробовать использовать предлагаемый товар. Используйте фразы: попробуйте сами; возьмите; прикоснитесь; потрогайте; подержите.

Аудиал

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через органы слуха. Заходя в магазин, такой клиент, быстро обращается к продавцу. Характерные фразы: скажите мне; подскажите; я слышал.

Поведение продавца: озвучивайте всё, что демонстрируете, и чем подробнее, тем лучше. Используйте фразы: я сейчас расскажу; разрешите Вам подсказать; стоит обсудить; как известно.

Визуал

Характеристика покупателя: воспринимает информацию через зрительный контакт. Для него важна красивая картинка, образ. Такой покупатель обращает внимание на хорошо оформленные витрины, выставочные экспонаты, рекламу. Характерные слова: покажите; я могу увидеть; я увидел предложение.

Поведение продавца: важна демонстрация качеств и преимуществ товара. Используйте слова: взгляните, посмотрите, увидите.

Продавцами не рождаются, ими становятся. Изучайте психологию покупателей, выстраивайте индивидуальный диалог с каждым клиентом и Ваши продажи увеличатся.

Только правильное понимание каждого психотипа дает возможность продавцу правильно влиять на каждый психотип. А вот при ошибке диагностики психотипа покупателя – продажа может не состояться: помните про этот факт.

Вам интересно более глубокое изучение вопроса о психологии покупателя ?

  • Оценить работу продавцов методом тайный покупатель
  • Создать скрипт звонка по телефону
  • Пройти открытый тренинг продаж
  • Разработать индивидуальный тренинг продаж в свою компанию

После участия в специальных упражнениях на тренинге — продавцы получают 1-5 лет опыта продаж. И понимают эффективные действия влияния на каждый психотип покупателя

Поведение продавца с покупателем

Скажите, кому из вас случалось зайти в магазин с твердым намерением сделать покупку, с пониманием, что нужная вещь здесь есть и – уйти, не купив ничего? Думаю, что многим.

Чаще всего причина досадного ухода потенциального покупателя кроется в неправильном поведении продавца. Вы будете удивлены, узнав, что от 10 до 30 процентов людей, которые заходили «просто посмотреть», «поинтересоваться», «вынести мозг», «сами не знают, чего хотели» на самом деле – несостоявшиеся покупатели, с которыми неправильно повел себя продавец. Величина процента потерь впрямую зависит от профессионализма последнего.

Конечно, и для лучших продавцов существуют люди, с которыми именно этому продавцу контакт наладить невозможно. Но их мало. Остальных можно оставить покупателями, если руководствоваться простыми правилами:

  • Продавец должен быть доступен. Как только человек входит в магазин, он должен понимать: вот – продавец, который меня проконсультирует и поможет мне и продаст то, что мне нужно. Для этого продавца должно быть видно. Он должен находиться недалеко от стендов или прилавков. Потому что покупатель может и не захотеть разыскивать продавца по большому торговому залу, если тот сидит где-нибудь в углу за вешалкой.
  • Продавец должен установить визуальный контакт с потенциальным покупателем или продемонстрировать готовность к такому контакту, как только человек вошел в торговый зал. Это значит, что книгу надо отложить, разговор по телефону – прекратить, равно как и любую другую деятельность. И поздороваться со входящим человеком.
  • Продавец не должен быть навязчив. Не надо бросаться на вошедшего в магазин несчастного, забалтывая его до полусмерти вопросами о том, чем продавец может ему помочь, выражениями радости от его появления или расспросами о том, себе ли человек присматривает покупку или на подарок. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Поэтому лучшее, что можно сделать – продемонстрировать готовность к контакту и не навязывать контакт. Просто сидеть и ждать. Отложенную книгу открывать не надо. Равно как и возобновлять прерванный телефонный разговор.
  • Если человек начинает осматриваться в поисках продавца, просто беспокойно оглядываться или надолго замирает возле какой-то вещи – вот тут стоит спросить, может ли продавец быть чем-нибудь полезен. Не всякий покупатель обратится с просьбой или вопросом сам – бывают застенчивые люди. Но хороший продавец умеет уловить, когда в нем уже возникла необходимость.
  • Необходимо внимательно слушать, что спрашивает человек, или какой помощи просит. И решать проблему покупателя, а не говорить то, что пришло в голову. Например, клиент спрашивает о цене. Многие продавцы – думаю, что из страха отпугнуть ценой покупателя – начинают торопливо рассказывать о чудесных качествах товара. Например, что это – настоящая шерсть или ручная работа или еще что-то. Тем самым обижая его отсутствием ответа на прямой вопрос. Просто скажите цену. А уже если покупатель спросит, почему она – такая высокая, отвечайте все, что собирались.
  • После того, как покупатель принял решение – любое, внимание! В том числе и – решение ничего не покупать! Так вот, после этого – надо закончить контакт поддержкой клиента. Если он что-то купил – стоит сказать пару слов о том, как ему подходит эта вещь или как она хороша, обратив внимание на какие-то дополнительные ее достоинства, незамеченные покупателем. Или просто пожелать, чтобы она хорошо носилась, например.
  • Если клиент принял решение пока воздержаться от покупки – поддержите его и в этом, но грамотно. Цель этого действия – чтобы он пришел в магазин повторно, унеся если не покупку, то хорошие впечатления. Например, если у вас действительно не нашлось товара, который нужен, выразите сожаление об этом и пригласите его заходить после нового поступления.

Если человек сомневается и хочет «еще посмотреть» и вы понимаете, что убедить его принять решение сейчас не удается, поддержите его в том, что, конечно, выбирать надо не торопясь, чтобы потом уже не жалеть. Пригласите посмотреть другие варианты и приходить снова.

Так у него останется и желание, и возможность без неловкости вернуться в магазин, где он ничего не купил. И вот в следующий раз он, вполне возможно, совершит покупку.

Отличный пример обслуживания клиента из фильма: «Дайте жалобную книгу»

Применяйте эти продающие техники и хороших вам клиентов!

Работа с возражениями. Психология сделки
Работа с возражениями это важнейший этап продажи который может на порядки увеличить или наоборот уменьшить объемы продаж. Именно по этому …

  • Основные техники продаж в магазине одежды
  • Как заманить покупателя в магазин одежды

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *